车站客运员练就“百问不倒”的绝活

辽沈晚报 赵静 2017年04月18日 09:33

  车站客运员练就“百问不倒”的绝活

  来源:辽沈晚报 2017年04月18日 版次:A05 作者:

  她业务精湛,列车运行图牢记心中,百问不倒。

  她急人所难,体察入微,时刻给旅客以家人般的温暖。

  她几次于危难之际挺身而出,挽救旅客生命,并将爱心传递到社会。

  她就是“辽宁好人·时代楷模”、沈阳铁路局大连站客运员刘晓云。

  勤学苦练 百问不倒

  2003年8月,31岁的刘晓云成为大连站的客运员。她拜全国劳模吕玉霜为师,并立下志愿,像师傅那样以精湛的专业技能为旅客提供优质服务。

  刚站上服务台时,刘晓云既兴奋又紧张。虽然已经有所准备,但面对旅客千奇百怪的问询,刘晓云还是手足无措。相比自己遇到疑难问题时的磕磕巴巴,师傅却总能对答如流,这让刘晓云既羡慕又着急。刘晓云下定决心,一定要像师傅那样“百问不倒”。

  于是,刘晓云利用所有能利用的时间,从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则 》和《全国铁路示意图》学起,一点点把客运知识记在心中。刘晓云分门别类制作成一个个小卡片,随身携带,有空就看。功夫不负有心人,一段时间后,刘晓云就对全国主要干线、停车站、列车到开时间、换乘车站票价等业务知识熟练掌握,对答如流。

  为了给来大连旅游的旅客当好向导,她利用休班时间在市内乘公交车察看景点具体位置、最佳乘车路线等,并且留心收集信息和资料,将大连市及郊区大型事业单位、高校、医院、酒店、风景区的地址路线等都记在心里,为旅客当好参谋和向导。

  “问不倒”靠技术,“问不恼”凭真心。刘晓云总说,服务没有捷径,唯有用心和全力以赴。2015年10月,“刘晓云工作室”成立,刘晓云成为吕玉霜的接班人。

  旅客如亲 微笑以对

  在家千日好,出门一时难。但在大连站,“一时难”有人解。

  刘晓云的手机里面,存着上百个“亲人”的电话,他们都是刘晓云服务过的重点旅客,大多因身患残疾而行动不便。“他们过来,都会给我打电话,让我去接。”每一次,刘晓云都会让他们感受到家人般的温暖。

  4月2日中午12点47分,K7382次列车缓缓驶入大连站,一位80多岁的老人在轮椅上等待刘晓云护送出站。“妈妈想儿子,一年来两三次,她儿子是残疾人,每次都在北出站口等我送人出来。”果然,老人的儿子已在出站口等候,“我就信刘晓云,她可是大好人啊。”

  旅客的信任,是刘晓云工作的最大动力和最好回报。

  每当有行动不便的重点旅客到来时,她都一路送到站台;每当有丢失钱物的旅客来求助时,她总会解囊相助;无论旅客遇到什么样的困难找到她,她都会热情地伸出援助之手。

  一次,一名30多岁的男子抱着一个婴儿来到服务台求助。原来是孩子不愿意喝奶瓶里的奶,哭闹不止。刘晓云找来小碗和小勺儿,一勺儿一勺儿地喂小孩吃。随后又给小孩更换了尿不湿,让男子感激万分。

  扶危救难 播撒爱心

  每年春节,刘晓云都会收到银川旅客白龙飞的拜年短信。对白龙飞而言,刘晓云就是自己的救命恩人。

  2013年夏天,白龙飞在大连站候车时,突感不适摔倒在地。面对这一突发事件,周围人都束手无策,刘晓云得知后,连忙挤进人群,用娴熟的急救技能给白龙飞做心脏复苏按压和人工呼吸,直到他苏醒。“感谢刘晓云给了我第二次生命。

  和白龙飞一样幸运的还有一对来大连打工的小两口。2007年7月的一天中午,刘晓云正在服务台解答旅客的询问,突然一名女同事紧张地跑过来说,“晓云姐,厕所有人生孩子了,你快去看看吧。”刘晓云一听,马上跑过去。一进厕所,发现一名孕妇已把孩子生在了便池里,自己瘫在地上痛苦呻吟。因为在部队当过护士,刘晓云见状立刻上前施救,招呼同事取来急救箱,简单消毒后用剪刀果断剪断脐带,随后脱下衣服包起孩子,随救护车与产妇丈夫一路护送产妇到医院,直到脱离危险。

  “服务没有什么豪言壮语,我唯一能做的,就是一直坚持做下去,用我的方式帮助更多的人。”4月14日,刘晓云被授予“辽宁好人·时代楷模”荣誉称号。她说,会永远把旅客当亲人,让旅客来到大连站就是回家。记者 赵静