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笃践初心服务大众!建行多措并举保护消费者权益

沈阳晚报 2021年03月15日 09:38

 

  金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。随着消费者金融服务需求升级,消费者权益保护获得了社会广泛关注,也让银行服务有了新的定位和方向。建设银行作为国有大型商业银行,高度重视消费者权益保护工作,始终坚守“以客户为中心”的初心理念,用优质服务绘就金融温暖底色,以消保力量践行大行使命责任。

  全流程保护消费者权益

  建设银行努力提升服务管理水平,强化消费者权益保护工作的统筹管理,在不断探索与打磨中,形成了一套全流程、专业化、规范化的消费者权益保护体系。

  在售前环节,建行从保护消费者八项权益的角度完善产品设计,对于向市场提供的产品和服务,均进行评估与审查,从根源上保护消费者合法权益。在售中环节,规范员工营销行为,充分披露和告知产品信息,主动做好风险提示,帮助消费者选择适合自己的金融产品与服务。在售后环节,关注客户体验,持续开展满意度调查,及时发现产品和服务中的不足,不断优化改进。

  为帮助客户解决实际问题,让消费者反馈的问题“件件有落实,事事有回应”,建行要求各级人员对客户问题处理工作严格执行“首问负责制”,通过拓宽问题受理渠道、优化处理流程、加强统计分析、注重改进优化等多样化举措,提升客户问题处理效率。同时,对客户关注的焦点问题进行剖析与诊断,开展数据分析应用,将客户提出的建议作为产品服务改进优化的方向,全力为消费者提供最优质的产品与服务。

  让金融知识“触手可及”

  在立足服务,做好主动保护的基础上,建行竭力帮助消费者提升自我保护能力,通过积极组织开展“普及金融知识,守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”等主题宣教活动,以及各类常态化消费者教育活动,面向金融消费者普及金融知识和风险防范技能,提升消费者金融素养和自我保护能力。2020年,建行组织员工,走进工厂、学校、企业、社区等地,为消费者讲解金融知识,全行网点公众宣传教育活动参与率100%,覆盖受众近2.8亿人次,荣获“2020年联合宣教活动优秀组织单位”等称号。

  今年春节期间,建行创新开展“金牛踏春来消保伴您行”主题活动,积极践行金融宣教赋能社会,为消费者送知识、送温暖,开展消保知识互动答题、元宵节猜灯谜、看视频、学知识等活动。据悉,消费者参与人次超1531万,其中,消保知识答题抽锦鲤活动参与人次超882万,赢得了社会公众的广泛赞誉。在3·15期间,建行也推出了一系列接地气、暖人心的金融知识普及活动,聚焦金融热点话题,把金融知识送到千家万户。

  精细化服务温暖人心

  面对不同群体的金融知识需求特点,建行依托5G+互联网技术,积极打造普及金融知识的示范网点,配备各类特色化金融宣教设备,客户可通过沉浸式体验、游戏互动等方式学习金融知识,享受智慧化金融服务。其中,北京、山东等分行的特色网点获得了国内首批“金融教育示范基地”称号。北京分行还在辖内部分网点引入了手语远程同声传译系统,得到了残联和客户的高度评价。

  同时,建行高度关注对于农民、青少年、户外劳动者等弱势消费群体的保护。为切实解决乡村百姓金融知识匮乏难题,推动金融服务向下扎根、向上生长,融合“扶贫”与“扶智”,制作乡村振兴主题课程,覆盖全行裕农通服务点,以金融活水灌溉百姓心田。为培养青少年的金融意识,建行原创“消保从娃娃抓起”系列微电影,从孩子们的视角,解读消费者权益保护内涵,寓教于乐,让孩子们学会解决生活中遇到的金融问题。为给广大劳动者提供暖心服务,建行持续建设劳动者港湾,向户外劳动者及社会公众提供整洁、舒适、温馨、人性化的物理渠道服务和便捷、高效的线上服务体验。沈阳晚报、沈报全媒体记者 王丽